Wie schreibe ich eine Kundendienst-Charta?

In der Wirtschaft lohnt es sich, etwas zu dokumentieren, das es wert ist, gut gemacht zu werden. Aus diesem Grund möchten Sie alle Aspekte der Bedeutung des Kundendienstes für Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden vollständig kommunizieren. Eine Kundendienstcharta ist eine schriftliche Richtlinie, die das Engagement Ihres Unternehmens für die Zusammenarbeit mit anderen kommuniziert. Wenn Sie eine Charta schreiben, möchten Sie den Zweck, den Umfang und die Standards des Engagements Ihres Unternehmens für den Kundenservice definieren, damit sowohl Ihre Mitarbeiter als auch Ihre Kunden wissen, was sie zu erwarten haben.

Geben Sie Ihren Zweck an

Guter Kundenservice ist etwas, das Sie machen, und was Sie daraus machen, ist Ihr Zweck. Sagen Sie es in klaren und einfachen Worten wie: "Wir machen es richtig, jeden Anruf, jedes Mal." Wenn Sie Ihre Charta schreiben, kommen Sie mit Details und Geschichten, die den Zweck demonstrieren. Während Sie diese wahrscheinlich nicht in der eigentlichen Charta veröffentlichen, hilft es Ihnen und Ihren Mitarbeitern zu verstehen, was der Zweck Ihres Kundendienstes ist. Mithilfe der Details können Sie ein Mitarbeiterdokument erstellen, und anhand von Berichten können neue Mitarbeiter die in Aktion befindlichen Richtlinien verstehen, bevor sie die Kunden treffen.

Definieren Sie den Bereich

Ihre Charta definiert Ihr gesamtes Spektrum an Kundeninteraktionen. Wenn Sie beispielsweise ein stationäres Unternehmen sind, werden Sie höchstwahrscheinlich persönlich mit Kunden umgehen. Kunden rufen jedoch auch an und senden eine E-Mail. Eine andere Art der Interaktion ist weniger geschäftsbezogen, aber dennoch leistungsstark, und das sind soziale Medien. Geben Sie beim Schreiben Ihrer Charta an, wie Sie auf Kundeninteraktionen auf Yelp oder Facebook reagieren. Obwohl Sie oder Ihr Kommunikationsmanager möglicherweise die einzigen sind, die online antworten, ist es dennoch wichtig, Ihre beabsichtigten Aktionen mit allen Mitarbeitern zu kommunizieren.

Buchstabieren Sie Standards

Ihre Standards sind Ihre Verpflichtung, mit jedem Kunden Geschäfte zu machen, einschließlich der Qualität und Beschaffung von Produkten. Wenn Sie beispielsweise ein Naturkosthändler sind, heißt es in Ihrer Charta, dass Sie in 90 Prozent der Fälle nur Produkte führen, die frei von Konservierungsstoffen und aus biologischem Anbau sind. Weitere Standards sind, wie Kunden persönlich oder telefonisch begrüßt werden, wie schnell das Anliegen eines Kunden gelöst wird oder wie eine Anfrage erfüllt wird. Seien Sie genau, aber vernünftig. Möglicherweise möchten Sie beispielsweise 100 Prozent Bio beziehen, aber die Verfügbarkeit macht dies möglicherweise unmöglich. Schreiben Sie Ihre Standards als Erwartungen.

Implementierung

Denken Sie bei der Erstellung Ihrer Kundendienstcharta daran, wie Sie diese umsetzen möchten. Einige Chartas sind eins zu Seiten lang und werden intern verwendet, im Mitarbeiterhandbuch veröffentlicht und bei der Orientierung neuen Mitarbeitern beigebracht. Andere Chartas sind ein kurzer Absatz, der auf der Website eines Unternehmens zusammengefasst ist, um direkt mit Kunden zu kommunizieren. Mitarbeiterschulung steht an erster Stelle. Führen Sie nach der Ausarbeitung der Charta Schulungen durch, bevor Sie sie auf Ihrer Website oder beim Kundendienst veröffentlichen. Sie möchten Ihre Mitarbeiter konsequent schulen und Feedback geben, damit die Kundendienstcharta von allen Mitarbeitern eingehalten wird.