Wie man ein effektives Support-Team hat

Um ein effektives Support-Team in Ihrem kleinen Unternehmen aufzubauen, müssen Sie sicherstellen, dass alle Teammitglieder über die Fähigkeiten und das Wissen verfügen, um effektiv zu arbeiten. Indem Sie klare Richtlinien und Verfahren festlegen und gängige Techniken zur Fehlerbehebung dokumentieren, können Sie die Produktivität und Konsistenz maximieren, was letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Sorgen Sie für eine angemessene Arbeitsbelastung und einen angemessenen Workflow, setzen Sie angemessene Erwartungen, stellen Sie den Wissenstransfer sicher und stellen Sie das beste Personal ein, um optimale Ergebnisse zu erzielen.

Arbeitsablauf

Analysieren Sie Ihre Anrufprotokolle, um die geschäftigsten Tageszeiten zu ermitteln. Stellen Sie sicher, dass Sie in diesen Zeiten über den richtigen Personalbestand verfügen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Supporttypen, Ressourcenkenntnisse in Ihren Produkten und Dienstleistungen sowie Verfahren für den Umgang mit Supporttickets klar definieren. Weisen Sie einen Disponenten zu, der Anrufe an das entsprechende Personal weiterleitet, oder verwenden Sie Tools zur Serviceautomation und Helpdesk-Software. Nehmen Sie klare Statusaktualisierungen vor, damit Sie wissen, welche Anrufe neu, offen, gehalten und geschlossen sind. Ein effektiver Workflow ermöglicht Ihrem Team einen effizienten Service.

Erwartungen

Um ein effektives Support-Team aufzubauen, führen Sie Teambuilding-Übungen durch und führen Sie regelmäßige Teambesprechungen durch, um einen gemeinsamen Sinn für Ziele zu etablieren. Jedes Teammitglied sollte sich dazu verpflichten, die Ziele und Unterstützungsziele des Unternehmens zu erreichen, z. B. eine höhere Kundenzufriedenheit. Die Teammitglieder müssen die Meinungen anderer wertschätzen und Informationen und Ressourcen frei austauschen, um sicherzustellen, dass das Wissen von einem Support-Mitarbeiter auf einen anderen übertragen wird. Indem Sie das Team auf die Lösung von Kundenproblemen konzentrieren, minimieren Sie zwischenmenschliche Probleme, die die Energie und den Zusammenhalt eines Teams belasten. Fördern Sie Kreativität und Innovation, um Lösungen für komplexe Kundenunterstützungsprobleme zu finden. Entwickeln Sie ein Klima des Vertrauens zwischen den Teammitgliedern, indem Sie mit auftretenden Konflikten umgehen und sie nicht eitern lassen.

Wissen

Überprüfen und analysieren Sie Anrufprotokolle, um häufige Probleme zu identifizieren. Erstellen Sie Skripte und Techniken zur Fehlerbehebung, um diese Probleme zu beheben. Um einen effektiven Support-Team-Prozess zu erstellen, akzeptieren Sie Kundeneingaben aus mehreren Quellen, z. B. E-Mail, Websites, Telefonanrufe, vom System generierte Benachrichtigungen oder schriftliche Korrespondenz. Richten Sie Verfahren für die Behandlung der Auslösung jedes Vorfalls ein und bieten Sie Ihren Kunden und dem Support-Team gleichermaßen einfachen Zugriff auf vorhandene Servicetickets und Statusaktualisierungen. Behalten Sie einen geschlossenen Prozess bei, indem Sie den Status kontinuierlich aktualisieren und den Kunden regelmäßig Feedback geben.

Entwicklung

Stellen Sie sicher, dass die Teammitglieder die Schulung und Entwicklung erhalten, die sie benötigen, um im Job erfolgreich zu sein. Dies beinhaltet die Aufrechterhaltung von Zertifizierungen. Planen Sie regelmäßige Workshops und Seminare, um Ihrem Support-Team die neuesten Informationen zu Produkten und Dienstleistungen zu geben. Stellen Sie eine Liste mit Ressourcen und Schulungsalternativen zur Verfügung, um diese auf dem neuesten Stand zu halten.