Wettbewerbsstrategien zur Differenzierung der Servicequalität

Differenzierung ist eine grundlegende Geschäfts- und Marketingstrategie, bei der sich ein Unternehmen auf deutliche Unterschiede in seinem Angebot für Kunden konzentriert, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Für serviceorientierte Unternehmen können Sie sich auf die Qualitätsdifferenzierung als Strategie zur Gewinnung und Bindung von Kernkunden konzentrieren. Um bei diesem Ansatz erfolgreich zu sein, müssen Sie Ihr Unternehmen in der Regel anhand einer Vielzahl von Servicekomponenten unterscheiden.

Serviceleistung

Wenn Ihr Unternehmen seinen Kunden grundlegende Dienstleistungen anbietet, können Sie durch das Versprechen und Bereitstellen von Dienstleistungen von gleichbleibend hoher Qualität differenziert werden. Ein Rasenpflegeunternehmen könnte sich einen guten Ruf als Dienstleister erarbeiten, wenn es stets saubere und detaillierte Rasenmäh-, Trimm- und Kantenbearbeitungsdienste anbietet. Ein Landschaftsunternehmen könnte dasselbe mit einem freundlichen und kundenorientierten Ansatz und hochwertigen Designs und Projektabschlüssen tun, die die Kunden zufrieden stellen.

Dienstleistungserfahrung

In einigen Fällen stellen Unternehmen die Tools und Mittel bereit, mit denen Kunden Dienste selbst anwenden oder nutzen. Internetdienstanbieter bieten den Kunden beispielsweise die Technologie und die Mittel, um auf das Web zuzugreifen. Um die Qualitätsdifferenzierung zu fördern, kann ein ISP auf geringe Ausfallzeiten von Diensten und den Zugriff auf schnelle Breitbandgeschwindigkeiten Wert legen. Im Wesentlichen ist die Qualität dieser Art von Service-Arrangement die Benutzerfreundlichkeit, Konsistenz und der Gesamtwert, den der Kunde aus seiner Nutzung des Service zieht.

Service-Auflösung

Die Service-Auflösung ist auch entscheidend für den Erfolg bei der Differenzierung der Servicequalität. Jede Art von Geschäft, ob produkt- oder serviceorientiert, kann sich durch erstklassige Leistung bei der Serviceauflösung auszeichnen. Dies beinhaltet die Durchführung der Schritte, die zur Lösung von Kundenproblemen oder zur Behebung von Produkt- oder Servicefehlern erforderlich sind. Unternehmen, denen die Differenzierung von Diensten gelingt, verfügen in der Regel über gut ausgebildete Servicemitarbeiter, die grundlegende Schritte ausführen, um auf Kundenprobleme zu hören, auf eine zufriedenstellende Lösung hinzuarbeiten und Maßnahmen zu ergreifen, um sicherzustellen, dass der Kunde mit dem Ergebnis zufrieden ist.

Herausforderungen

Die Differenzierung der Servicequalität ist in der Regel schwieriger als die Differenzierung der Produkte, vor allem weil die Services von Menschen erbracht werden. Unabhängig davon, ob Sie proaktiv Services bereitstellen oder auf Kundenbeschwerden reagieren, müssen die Mitarbeiter eine konstante Leistung erbringen, damit die Differenzierung der Services funktioniert. Talentierte Mitarbeiter zu finden und zu schulen ist ein Schritt. Die Mitarbeiter sind jedoch Menschen, und die Ereignisse ihres persönlichen und beruflichen Lebens können einer durchweg optimalen Serviceleistung im Wege stehen.