Unternehmen, die Kundenservice-Bewertungen durchführen, suchen nach ehrlichem Feedback zu den Servicelevels, die ihre Mitarbeiter den Verbrauchern bieten. Auswertungen – entweder webbasiert, per Post, Fokusgruppen, telefonisch oder persönlich – helfen einem Unternehmen zu sehen, wie das Unternehmen aus verschiedenen Perspektiven arbeitet. Unternehmen nutzen diese Informationen, um Service-Schulungsprogramme zu stärken, die Effektivität der Mitarbeiter zu messen und die Art und Weise zu verbessern, wie sie mit Kunden interagieren.
Mitarbeiterwissen
Unternehmen möchten wissen, wie vertraut ihre Mitarbeiter mit dem Geschäft, seinen Produkten, Dienstleistungen und Kundendienstrichtlinien sind. Bei Fragen zu Umfragen oder Bewertungen wird möglicherweise gefragt, wie gut ein Mitarbeiter über bestimmte Produkte informiert ist und wie viel Aufwand unternommen wird, um Informationen für einen Kunden zu finden, wenn die Antwort nicht ohne weiteres verfügbar ist.
Einstellung der Mitarbeiter
Unternehmer sehen nicht immer, wie sich die gelangweilte Mitarbeiterin an die Theke lehnt und Kunden ignoriert, oder die Mitarbeiterin, die auf ihrem Handy spricht und einem Kunden die Augen verdreht, wenn sie unterbrochen und um Hilfe gebeten wird. Unternehmen wissen möglicherweise nicht, dass eine Empfangsdame unhöflich oder abweisend ist oder dass ein Vertriebsmitarbeiter aufdringlich und widerlich ist. Ehrliche Bewertungen und Rückmeldungen bieten großartige Einblicke, nicht nur in problematische, sondern auch in außergewöhnliche Mitarbeiter.
Kundenzufriedenheit
Unternehmen möchten wissen, wie zufrieden Kunden mit ihrer Erfahrung sind. Wenn ein Kunde zufrieden ist, kann ein Unternehmen von dem profitieren, was es richtig macht. Wenn ein Kunde unglücklich ist und Angaben zu seiner Unzufriedenheit machen kann, kann das Unternehmen Maßnahmen ergreifen, um Problembereiche zu korrigieren. Viele Unternehmen verlassen sich stark auf Mundpropaganda und Kundenempfehlungen. Daher kann es hilfreich sein, zu wissen, was Kunden an ihrer Arbeitsweise mögen und was nicht, um das Wiederholungsgeschäft zu pflegen.
Verbesserungswürdige Bereiche
Manchmal sind Kunden zufrieden, aber vom Service eines Unternehmens nicht „begeistert“. Kundenservice-Bewertungen bieten Kunden die Möglichkeit, Verbesserungsmöglichkeiten vorzuschlagen und Einblicke in die Dinge zu geben, die das Geschäft noch besser machen würden. Zum Beispiel mag ein Kunde einen Sandwichladen, ist aber enttäuscht, dass er an den Wochenenden vorzeitig geschlossen hat. Die Kenntnis dieser Informationen kann einem Unternehmen dabei helfen, seine Service-Levels zu verbessern.
Input zu Produkten und Dienstleistungen
Kundenservice-Bewertungen, die nach spezifischen Informationen zu Produkten und Dienstleistungen fragen, helfen einem Unternehmen, sein Angebot zu erweitern und in nicht wesentlichen Bereichen zurückzufahren. Beispielsweise kann ein Einzelhändler, der um Feedback zu Größe und Auswahl bittet, eine Vorstellung davon bekommen, an welchen Arten von Dingen Kunden am meisten interessiert sind, und Waren entsprechend kaufen. Diese Erkenntnisse können auch genutzt werden, um zu entscheiden, ob neue Produktlinien eingeführt werden sollen.