Unzufriedene und verärgerte Kunden kommen aus unterschiedlichen Umständen zu ihren Gefühlen, aber beides ist nicht gut für Ihr Unternehmen. Beruhigende unglückliche Kunden können das Image Ihres kleinen Unternehmens verbessern – als eines, das sich darum kümmert, ob Kunden zufrieden sind – und ihm einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Unzufrieden Vs. Verärgerter Kunde
Ein unzufriedener Kunde ist einer, der der Meinung ist, dass ein Unternehmen ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht wie erwartet erbracht hat. Ein Abendessen in einem Restaurant könnte das Gefühl haben, dass der Service etwas zu langsam ist und mehr von seinem Abend in Anspruch nimmt als erwartet. Dieser Kunde mag verärgert oder frustriert sein, aber er ist nicht ganz wütend, so Thomas M. Tripp und Yany Grégoire in ihrem 2011 erschienenen Artikel „Wenn unglückliche Kunden im Internet zurückschlagen“ im MIT Sloan Management Review. Wütende Kundengefühle gehen viel tiefer. Diese Kunden fühlen sich vom Unternehmen betrogen und glauben, dass das Unternehmen gegen die Normen oder die Ethik einer Kunden-Unternehmens-Beziehung verstoßen hat. Wenn ein Kunde beispielsweise schlecht verpackte, kaputte Waren erhalten hat, aber mehrere Wochen damit verbringen muss, das Unternehmen zur Reaktion zu bewegen, fühlt er sich möglicherweise betrogen, weil das Unternehmen die Schwierigkeit geschaffen hat und sie immer wieder nicht löst. Verrat ist nicht einfach ein Fall extremer Unzufriedenheit. Es ist eine tiefere Emotion, die Kunden dazu veranlasst, stark zu reagieren, oft indem sie sich rächen.
Unglückliche Kundenreaktionen
Die Gefühle unzufriedener Kunden sind in der Regel nur von kurzer Dauer und führen nach Angaben von Tripp und Grégoire zu passiven, wenn überhaupt, Maßnahmen, z. B. zur Nicht-Rückkehr zum Geschäft. Unzufriedene Kunden lassen das Unternehmen jedoch normalerweise nicht wissen, dass sie unglücklich sind. Aber manchmal verbreiten sie das Wort über ihre Erfahrungen an andere – laut dem Southern Rural Development Center zwischen 10 und 20 Personen – und diese anderen werden möglicherweise davon abgehalten, Kunde zu sein. Unternehmer wissen nicht, dass es ein Problem gibt. Verärgerte Kunden neigen dazu, das Unternehmen wissen zu lassen, dass sie wütend sind. Aber ihre Gefühle des Verrats können dazu führen, dass sie sich auf rachsüchtige Verhaltensweisen einlassen, beispielsweise die Welt über soziale Medien wissen lassen, dass sie mit einem Geschäft unzufrieden sind.
Wütende Kunden beschwichtigen
Handeln Sie schnell, um Beschwerden von verärgerten Kunden zu unterstützen und zu lösen. Je länger die Kunden warten, desto mehr brodeln sie, sagt WorkExcel.com. Entschuldigen Sie sich, aber lassen Sie sie dann ihre Beschwerde ausstrahlen, ohne sich einzumischen. Machen Sie sich mit der Beschwerde der Kundin vertraut und wiederholen Sie sie, wobei Sie einen ruhigen, positiven Ton beibehalten. Wenn Sie Ihre Stimme senken und langsam und ruhig sprechen, können Sie sich entspannen und eine wütende Person entwaffnen. Wenn Sie keine sofortige Lösung anbieten können, nehmen Sie die Kontaktinformationen des Kunden und teilen Sie ihm mit, wie Sie ihm helfen werden, einschließlich der Dauer. Nennen Sie ihren Namen. Laut WorkExcel.com wird eine Kundin, die das Gefühl hat, geschätzt zu werden, nicht verlassen und mit jemandem verbunden, der rechenschaftspflichtig und für Folgemaßnahmen zur Verfügung steht. Dies löst einen Teil ihrer Wut auf. Das Washington State Small Business Development Center empfiehlt, den Ruf des Unternehmens zu verbessern, indem es die Erwartungen eines verärgerten Kunden übertrifft. Erwägen Sie einen Rabatt auf ihren nächsten Service.
Umgang mit unzufriedenen Kunden
Um unzufriedenen Kunden zu helfen, empfiehlt das Highline Community College, zu lächeln und Ihren Namen zu nennen, um dem Kunden zu helfen, sich zu entspannen und das Gefühl zu haben, dass jemand zur Rechenschaft gezogen wird. Hören Sie dem Kunden zu und stellen Sie dann offene Fragen zu seiner Erfahrung. Überprüfen Sie, was der Kunde Ihnen Ihrer Meinung nach gesagt hat, und ergreifen Sie dann Maßnahmen, um die Situation zu lösen. Fragen Sie, ob Sie noch etwas für ihn tun können, das auch seine Erwartungen übertrifft, berät das Washington State Small Business Development Center.