Was bedeutet der Begriff „Servicekultur“ und wie entwickeln Unternehmen eine Servicekultur?

Eine Servicekultur liegt vor, wenn Sie die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen motivieren, ihre regulären Aufgaben und Arbeitsaktivitäten kundenorientiert zu gestalten. Vertriebs- und Servicemitarbeiter stellen die Kundenbedürfnisse in den Vordergrund, wenn sie Lösungen präsentieren und Support leisten. Andere Mitarbeiter arbeiten hinter den Kulissen, um sicherzustellen, dass die Kunden ein gutes Produkterlebnis erhalten. Die Entwicklung einer Servicekultur erfordert Zeit und Konsistenz.

Feedback einholen

Der erste Schritt bei der Entwicklung einer Servicekultur besteht darin, echtes Interesse daran zu zeigen, herauszufinden, was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und Dienstleistungen erwarten. Laufende Recherchen können Ihnen helfen, einen Einblick zu gewinnen, wie sich Ihr Unternehmen derzeit entwickelt und welche Verbesserungen Sie vornehmen müssen, um loyale Beziehungen zu stärken. Ihre Mitarbeiter können leichter in die von Ihnen projizierte Customer-First-Mentalität eintauchen, wenn sie sehen, dass Sie daran arbeiten, Informationen über Ihre Kunden zu sammeln.

Kommunizieren und Konsistenz herstellen

Die meisten Elemente einer Unternehmenskultur beginnen ganz oben. Als Geschäftsinhaber oder Manager geben Ihre Handlungen und Worte den Ton an für das, was Mitarbeiter als Kernphilosophien des Geschäfts betrachten. Wenn Sie im Umgang mit Kunden oder Kunden eine Service-Einstellung projizieren, hilft dies. Sie können eine Vision und Unternehmensziele festlegen, bei denen der Kundenservice im Vordergrund steht. Wenn Sie Verantwortlichkeiten an Abteilungen, Arbeitsteams und Mitarbeiter delegieren, möchten Sie die spezifischen Aufgaben vermitteln, die jeder im Großen und Ganzen hat.

Belohnen und erkennen

Unabhängig davon, was Sie sagen, um einer kulturellen Komponente Lebensfähigkeit zu verleihen, müssen Sie ihre Bedeutung durch Handeln stärken. Um eine Servicekultur aufrechtzuerhalten, müssen Sie Servicestandards in Stellenbeschreibungen, Mitarbeiterbewertungen und Vergütungen aufnehmen. Wenn Sie den Kundenservice bei Bewertungen, Erhöhungen und Beförderungsentscheidungen auch über anderen Produktions- und Verkaufsstandards hervorheben, stärkt dies Ihr Engagement. Die öffentliche Anerkennung von Top-Service-Leistungsträgern mit Lob und Auszeichnungen kann die Arbeitnehmer dazu ermutigen, an ihrem Ruf als Elite-Service-Leistungsträger zu arbeiten. Möglicherweise müssen Sie auch Mitarbeiter eliminieren, die nicht in die Kultur passen oder nicht in diese passen möchten.

Richtlinien festlegen und trainieren

Ihre Servicekultur wird auch durch formelle schriftliche Dokumente und Mitteilungen entwickelt. Ihre Unternehmensmission, Ihre Website, Ihr Handbuch für Mitarbeiterrichtlinien und Ihre Kundendienstrichtlinie bieten alle Möglichkeiten, kundenorientierte Richtlinien für die interne oder externe Kommunikation zu verwenden. Sobald Sie kundenfreundliche Richtlinien festgelegt haben, müssen Sie neue Mitarbeiter orientieren und schulen, um die Standards zu akzeptieren. Ein Teil der Entwicklung einer dauerhaften Servicekultur besteht darin, neue Mitarbeiter zu finden, die sich schnell in diese integrieren können.