Top 10 Möglichkeiten, mit verbal missbräuchlichen Kunden umzugehen

Die meisten Menschen, die in einem Job gearbeitet haben, bei dem sie sich persönlich oder telefonisch mit der Öffentlichkeit befassen, haben irgendwann einen Austausch mit einem missbräuchlichen Kunden erlebt. Wenn Sie jemals mit einem solchen Szenario konfrontiert sind, behalten Sie Ihre Professionalität bei und versuchen Sie, auf eine Lösung hinzuarbeiten.

Weise

Gehen Sie beim Austausch mit einem Kunden stets höflich und professionell vor. Wenn Sie beschimpft sind oder persönlichen Angriffen auf Ihren Charakter ausgesetzt sind, widerstehen Sie dem Drang, sich mit Missbrauch zu rächen, oder verwenden Sie Sätze wie "Töpfchen" oder "Ihre Eltern haben Ihnen keine Manieren beigebracht".

Erklären

Bitten Sie den missbräuchlichen Kunden, sich respektvoll zu beruhigen und zu erklären, dass Sie da sind, um zu helfen. Sagen Sie ihnen, dass es schwieriger sein wird, das Problem zu lösen, während die Gemüter aufflammen und dass Sie eher in der Lage sind, Bedenken auszuräumen, wenn eine Diskussion auf zivilisierte Weise geführt wird.

Einfühlen

Sagen Sie Ihrem missbräuchlichen Kunden, dass Sie dessen Frustration verstehen können und dass Sie verärgert wären, wenn Sie in seiner Position wären - wenn er eine gültige Beschwerde hat. Wenn Sie der Meinung sind, dass ihre Beschwerde falsch ist, ist Empathie nicht erforderlich.

Ehrlichkeit

Seien Sie ehrlich, was Sie tun können. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Sie mit der Beschwerde umgehen sollen, versuchen Sie nicht, sich durch die Situation zu bluffen. Dies wird nur dazu dienen, Ihren Kunden weiter zu verärgern, und könnte Sie später in Schwierigkeiten bringen, entweder mit Ihrem Chef oder legal. Erklären Sie, dass Sie sich nicht sicher sind, wie Sie mit der Situation umgehen sollen, und informieren Sie sich bei Ihren Vorgesetzten, Kollegen oder einem Anwalt, wo Sie stehen.

Siehe Richtlinien

Wenn sich ein Kunde über ein Problem beschwert, das in einem Vertrag mit ihm enthalten ist, verweisen Sie den Kunden respektvoll auf die Klausel, die Ihre Position unterstützt. Erklären Sie dann höflich, dass es in ihrer Verantwortung lag, die Bedingungen Ihrer Beziehung zu überprüfen, bevor Sie eine Vereinbarung treffen.

Eskalieren

Wenn sich herausstellt, dass Sie nicht in der Lage sind, effektiv mit einem missbräuchlichen Kunden umzugehen, haben Sie keine Angst davor, das Problem an Ihren Manager oder einen Kollegen weiterzugeben, der mehr Erfahrung im Verhandeln mit verärgerten Kunden hat.

Geben Sie eine Warnung aus

Wenn Ihr Kunde wiederholt Schimpfwörter verwendet und / oder Sie bedroht, weisen Sie ihn darauf hin, dass Sie es nicht dulden müssen und werden, auf diese Weise angesprochen zu werden. Erklären Sie noch einmal, dass Sie da sind, um zu helfen, aber warnen Sie sie, dass Sie den Anruf beenden werden, wenn Sie telefonieren oder den Sicherheitsdienst oder die Polizei anrufen, wenn Sie die Situation persönlich besprechen.

Stille Behandlung

Versuchen Sie nicht, über Ihren missbräuchlichen Kunden zu sprechen oder ihn zu unterbrechen, wenn er sich in der Mitte des Flusses befindet. Dies wird den Kunden wahrscheinlich nur noch wütender machen. Lassen Sie sie beenden, was sie sagen. Wenn dies eine lange, langwierige Schimpfe beinhaltet, dann sei es so. Bleiben Sie einige Sekunden lang still, nachdem ihnen die Dinge ausgegangen sind, und geben Sie dann Ihre Position an. Wenn der Kunde unterbricht, teilen Sie ihm mit, dass Sie genau zugehört haben, und wären Ihnen dankbar, wenn er Ihnen die gleiche Höflichkeit gewähren könnte.

Geben Sie Ihre Position an

Wenn die Diskussion nirgendwohin führt, geben Sie Ihre Position fest, aber höflich an und raten Sie Ihrem Kunden, eine Beschwerde bei einer Handelsorganisation oder einem Ombudsmann einzureichen, der Ihre Branche reguliert, wenn er Ihre Entscheidung nicht akzeptiert.

Beenden Sie das Gespräch

Wenn alles andere fehlschlägt und Sie nicht in der Lage sind, Ihren missbräuchlichen Kunden zu erreichen, beenden Sie die Diskussion. Wenn Sie telefonieren, erklären Sie höflich, dass Sie das Gefühl haben, mit dem Gespräch nicht weiter gehen zu können, und dass Sie auflegen werden. Wenn Sie mit dem Kunden von Angesicht zu Angesicht zu tun haben, bitten Sie ihn, Ihre Räumlichkeiten zu verlassen.