Unternehmen kommunizieren auf verschiedene Weise, einschließlich E-Mail oder verteilten Memos. Wenn jedoch nur ein Gespräch mit zwei Personen möglich ist, können Sie das Telefon nicht schlagen. Während eines Telefongesprächs profitieren beide Parteien von einer Live-Interaktion und können sofort Ideen austauschen. Da Zeit in einem kleinen Unternehmen wichtig ist, maximieren Sie jeden Anruf für eine optimale Effektivität. Bereiten Sie sich vor, bevor Sie zum Telefon greifen, um Ihre Gedanken zu ordnen und Ihr Ziel ohne unnötigen zweiten Anruf zu erreichen.
Eingehende Anrufe
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Nehmen Sie innerhalb von drei Klingeltönen den Hörer ab, um dem Anrufer anzuzeigen, dass Sie verfügbar und bereit sind, Fragen zu beantworten. Verwenden Sie beim Abheben des Telefons die entsprechende Begrüßung. Sagen Sie „Guten Morgen“, wenn Sie vor Mittag ans Telefon gehen, und „Guten Tag“, wenn Sie nach 12 Uhr antworten. Wenn Sie abends nach 6 Uhr arbeiten, sagen Sie „Guten Abend“. Geben Sie Ihren Namen an und fragen Sie: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ Dies ist eine professionelle Möglichkeit, einen Anruf zu beginnen.
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Erlauben Sie dem Anrufer, seinen Namen und gegebenenfalls die von ihm vertretene Firma anzugeben. Wenn er dies nicht tut, fordern Sie ihn auf: „Darf ich fragen, wer anruft?“ Sagen Sie dann: „Von welcher Firma rufen Sie an?“ oder „Wie kann ich Ihnen heute helfen?“ Greifen Sie während des Gesprächs auf seine Computerdatei zu, wenn dies für die Suche nach den erforderlichen Informationen relevant ist.
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Fragen Sie nach seiner Kontonummer, wenn er eine Abrechnungsfrage hat. Teilen Sie dem Anrufer mit, dass er in die Warteschleife gestellt wird, wenn Sie eine Minute benötigen, um sein Konto zu durchsuchen. Versprich, schnell zurückzukehren. Finden Sie die benötigten Informationen und nehmen Sie den Anruf entgegen. Vielen Dank an den Kunden für seine Geduld und geben Sie die Antwort auf die Frage.
4
Schließen Sie den Anruf ab, indem Sie den Kunden oder Mitarbeiter fragen, ob er weitere Fragen hat. Beantworten Sie die zusätzlichen Fragen wie zuvor und bedanken Sie sich abschließend, bevor Sie auflegen. Sagen Sie: „Vielen Dank, dass Sie den Widget Store angerufen haben. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag / Abend.“
Ausgehende Anrufe
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Sammeln Sie die erforderlichen Informationen, bevor Sie den Anruf tätigen. Stellen Sie ein Skript, eine Anrufliste oder Daten vor sich und überprüfen Sie die Informationen. Halten Sie einen Stift und ein Notizbuch zum Notieren bereit. Diese helfen Ihnen, beim Telefonieren und Sammeln von Informationen auf dem Laufenden zu bleiben.
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Warten Sie, bis der andere Teilnehmer den Anruf entgegennimmt. Identifizieren Sie sich höflich, indem Sie sagen: „Guten Morgen. Mein Name ist Lisa Jones von der XYZ Corporation. Darf ich mit Mrs. White sprechen?“ Diese Methode ist am effektivsten, da sie dem Anrufer alle Informationen liefert, die er im Voraus benötigt.
3
Erklären Sie, warum Sie anrufen, wenn die richtige Partei in der Leitung ist. Geben Sie kurze Informationsblöcke und sprechen Sie nicht zu schnell oder zu langsam. Lassen Sie die Geschwindigkeit der anderen Person Ihre Geschwindigkeit bestimmen. Lassen Sie den anderen Anrufer angemessen auf Fragen antworten und unterbrechen Sie nicht.
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Fordern Sie Antworten an, indem Sie offene Fragen verwenden, die zur Konversation anregen. Teilen Sie Informationen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, aber seien Sie nicht zu aufdringlich. Fragen Sie den anderen Teilnehmer, ob er Fragen hat, die Sie beantworten können.
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Schließen Sie den Anruf ab, indem Sie einen Termin oder Verkauf abschließen oder überprüfen, ob die von Ihnen gesammelten Informationen korrekt und aktuell sind. Erinnern Sie den Kunden oder Mitarbeiter daran, wann Sie erneut anrufen und was Sie als Nächstes besprechen werden. Sagen Sie „Danke“ und verwenden Sie den Namen der Person. Sagen Sie zum Beispiel: „Danke, Mr. Jones.“