Das Rollenspiel kann eine sehr effektive Möglichkeit sein, den Mitarbeitern den Umgang mit verschiedenen Arten von Konflikten beizubringen. Indem die Mitarbeiter ihre Antworten in einer relativ risikofreien Umgebung ausführen, können sie ihr eigenes Komfortniveau testen und gleichzeitig aus den Erfahrungen anderer lernen. Es gibt einige häufige Konfliktsituationen, die sich leicht für Rollenspiele eignen.
Kundenkonflikt
Während den Mitarbeitern oft beigebracht wird, dass der „Kunde immer Recht hat“, fühlt es sich manchmal einfach nicht so an. Unternehmen wissen, wo die Konfliktpunkte bei der Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden liegen können. Diese Konfliktpunkte können als gute Möglichkeiten für Rollenspiele dienen. Beispielsweise möchte ein Einzelhandelsgeschäft den Mitarbeitern möglicherweise Erfahrung im Umgang mit Kundenretouren vermitteln, insbesondere in Situationen, in denen die Richtlinie die Retoure nicht zulässt. Andere häufige Kundenkonflikte können die Bearbeitung von Beschwerden, die Nichterfüllung von Kundenanforderungen oder -anforderungen oder die Bearbeitung eines widerspenstigen Kunden sein.
Managementkonflikt
Konflikte zwischen Managern sind häufig und konzentrieren sich häufig auf den Wettbewerb um knappe Ressourcen – oder den Wettbewerb um Anerkennung. Beide Szenarien können als guter Hintergrund für die Entwicklung von Rollenspielsituationen dienen, in denen Manager die Fähigkeiten üben können, die für eine erfolgreiche Navigation in diesen schwierigen Interaktionen erforderlich sind. Zwei Manager könnten beispielsweise eine Diskussion führen, in der sie um begrenzte Budget-Dollars konkurrieren und eine einvernehmliche Lösung finden müssen. Oder eine Situation könnte einen Manager betreffen, der der Meinung ist, dass für etwas, das er getan hat, Kredit aufgenommen wurde.
Leistungsschwache Kollegen
Konflikte zwischen Kollegen sind am Arbeitsplatz häufig, werden jedoch häufig ignoriert oder nicht direkt behandelt. Da dies praktisch unvermeidlich ist, kann es für Mitarbeiter hilfreich sein, die Möglichkeit zu haben, verschiedene Szenarien zu spielen, die auf Situationen basieren, die sie hatten – oder über die sie sich Sorgen machen. Häufige Konflikte zwischen Kollegen beziehen sich auf schlechte Leistungen, die nicht gleichermaßen zu Projekten beitragen, zu spät zur Arbeit erscheinen oder nicht rechtzeitig aus den Pausen zurückkehren. Mitarbeiter können vom Rollenspiel verschiedener Interaktionen und Reaktionen auf diese Situationen profitieren, um ihr Selbstvertrauen und ihre Fähigkeiten zu stärken.
Für Bastler
Führungskräfte kennen die Konfliktbereiche, die in ihren Organisationen am häufigsten auftreten, am besten. Die gezielte Identifizierung dieser Konfliktbereiche und die gezielte Ausrichtung auf diejenigen, die am häufigsten oder am problematischsten sind – oder beides – kann einen guten Ausgangspunkt für die Erstellung von Rollenspielaktivitäten bieten, die den Mitarbeitern die Möglichkeit geben, zu testen und zu lernen.