Wie eine moderne Kavallerie hilft der IT-Helpdesk frustrierten Computerbenutzern, wenn ein Cursor einfriert oder eine Fehlermeldung angezeigt wird. Die Servicetechniker, die den Helpdesk beschäftigen, sind bestrebt, Probleme zu lösen und die Produktivität wiederherzustellen. Sie stützen sich auf klar festgelegte Richtlinien und Verfahren, um ihre Arbeit zu erledigen.
Richtlinien für unterstützte Produkte
Ein erfolgreicher IT-Helpdesk definiert die unterstützten Hardware- und Softwareprodukte. Keine Organisation kann jedes Gerät und jede Anwendung unterstützen. Durch die Definition des Universums unterstützter Produkte und die Bereitstellung dieser Informationen für Benutzer werden angemessene Erwartungen an Helpdesk-Dienste gestellt. Hardwarebeschaffungsrichtlinien, die den Austausch von Maschinen auslösen, sobald diese ihre Nutzungsdauer erreicht haben, bestimmen die Geräte, die der Helpdesk unterstützen muss. Eine Software-Support-Richtlinie legt fest, dass Servicetechniker Benutzern nur Hilfe zu gesetzlich lizenzierter, vom Unternehmen genehmigter Software anbieten. Um Missverständnisse zu vermeiden, kann eine Richtlinie auch festlegen, dass der Helpdesk die persönlichen Geräte der Benutzer nicht unterstützen kann.
Service-Level-Richtlinie
Eine effektive IT-Supportrichtlinie enthält Informationen zum Servicelevel, den der Helpdesk bereitstellt. Die Richtlinie legt Standards für die Zeit fest, die Techniker benötigen, um Aufgaben wie das Lösen routinemäßiger Benutzerprobleme, das Einrichten neuer Systeme und das Beenden von Netzwerkausfällen auszuführen. Je nach Größe des Unternehmens und der Komplexität des Problems kann die Lösung eines Problems zwischen 15 Minuten und mehreren Werktagen dauern. Eine Service-Level-Richtlinie erstellt auch Kommunikationsprotokolle für Probleme, die so schwerwiegend sind, dass sie nicht innerhalb der angegebenen Zeit gelöst werden können. Beispielsweise kann die Helpdesk-Richtlinie einen einzelnen Ansprechpartner festlegen, der mit dem Benutzer über die Fortschritte bei der Behebung eines Problems kommuniziert.
Serviceverfahren
Durch die Dokumentation der Abläufe des IT-Helpdesks erhalten Techniker eine Vorlage, mit der Benutzer einen konsistenten Service erhalten. Eine schriftliche Prozedur führt den Techniker durch den Prozess des Sammelns von Informationen über den Benutzer, das System des Benutzers und den Grund für den Helpdesk-Anruf. Als Nächstes bewertet der Techniker die Schwere des Problems, erstellt ein „Ticket“ oder einen Bericht für den Vorfall und verwendet Ressourcen wie eine Support-Datenbank, um das Problem zu beheben oder es an jemanden weiterzuleiten, der es beheben kann.
Bewertungsverfahren für den Service Desk
Helpdesk-Dienstanbieter verwenden verschiedene Verfahren, um die Qualität ihrer Leistung zu messen. Serviceanrufe werden häufig von Vorgesetzten aufgezeichnet und überprüft, die die Einhaltung der Richtlinien und Verfahren durch einen Techniker überprüfen und die Interaktion mit dem Benutzer bewerten. Darüber hinaus verwenden viele Unternehmen ein Ticket-Tracking-System, das objektives Feedback darüber gibt, wie lange Techniker benötigen, um verschiedene Arten von Vorfällen zu lösen. Die Befragung von Kunden über ihre Zufriedenheit mit ihrer Helpdesk-Erfahrung ist eine weitere Möglichkeit, nützliche Informationen zu sammeln und den Wert des Helpdesks für ein Unternehmen zu bewerten.