Kundendienstmanager überwachen den Betrieb der Kundendienstabteilungen in Einzelhandelsgeschäften, Unternehmensbüros und sogar Internetdienstanbietern. Infolgedessen wird ein Teil des Kundendienstes stärker auf das Telefon ausgerichtet sein, während andere Kundendienstabteilungen von Angesicht zu Angesicht mit den Kunden zusammenarbeiten. Die Schulung zum Kundendienstmanagement in kleinen Unternehmen muss spezifisch für die Geschäftssituation sein und die Einstellung, Schulung der Mitarbeiter, Leistungsbewertung und Lösung von Problemen umfassen.
Arten von Schulungen
Die Schulung zum Kundendienstmanagement umfasst normalerweise eine Kombination aus Unterricht, Seminar und praktischen Schulungen am Unternehmensstandort. Während der Schulung im Klassenzimmer lernen Kundendienstmanager verschiedene Techniken zum Verwalten von Mitarbeitern und zum Delegieren von Arbeitsaufgaben. Manager können auch mit professionellen Trainern Rollenspiele spielen und lernen, wie sie die besten Skripte oder Präsentationen für ihre Abteilung entwickeln, um Kundenfragen zu beantworten. Darüber hinaus umfasst die Schulung zum Kundendienstmanagement in der Regel das Protokoll eines kleinen Unternehmens zur Beantwortung von Anrufen, zur zeitnahen Lösung von Problemen und zur Nachverfolgung technischer Probleme.
Mitarbeiter auswählen und einstellen
Die Schulung zum Kundendienstmanagement umfasst normalerweise Techniken zur Auswahl und Einstellung von Mitarbeitern. Der Kundendienstmanager muss in der Lage sein, bestimmte individuelle Merkmale und Fähigkeiten zu erkennen, die einen Bewerber möglicherweise erfolgreich machen. Laut dem Bureau of Labour Statistics sollten Kundendienstmitarbeiter beispielsweise stark personenorientiert sein, über ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten verfügen und wissen, wie Probleme zu lösen sind. Manager können durch Schulungen lernen, wie sie bestimmte Interviewfragen stellen können, um die Fähigkeit eines Bewerbers zur Problemlösung besser beurteilen zu können. Beispielsweise kann der Manager die Kandidaten bitten, eine Situation zu beschreiben, in der sie auf ein Problem gestoßen sind, und sie dann bitten, die Schritte zu besprechen, die sie zur Lösung des Problems unternommen haben. Da die meisten Kundendienstmitarbeiter nur einen Hochschulabschluss benötigen, müssen Manager auch lernen, Personen zu erkennen, die ein hohes Energieniveau aufweisen, was ein weiteres Attribut für den Erfolg ist.
Training
Kundendienstmanager müssen auch Kundendienstmitarbeiter schulen. Manager können während der Schulung im Klassenzimmer verschiedene Schulungstechniken für Mitarbeiter erlernen. Eine Schulungsmethode kann darin bestehen, eine Liste mit häufig gestellten Fragen für Mitarbeiter sowie geeignete Antworten zu erstellen. Der Manager kann dann die Rolle des Kunden spielen und die Kundendienstmitarbeiter ihre Fragen und Probleme bearbeiten lassen. Schließlich kann der Manager den neuen Mitarbeitern erlauben, die Anrufe erfahrener Kundendienstmitarbeiter abzuhören, bevor sie sie anrufen.
Leistungsbeurteilung
In ihrer Schulung müssen Kundendienstmanager lernen, wie sie die Leistung ihrer Kundendienstmitarbeiter bewerten können. Eine Technik, die ein Manager lernen kann, besteht darin, gelegentlich jedem Kundendienstmitarbeiter zuzuhören und ihn nach wichtigen Aspekten seines Anrufs zu bewerten. Zum Beispiel kann der Manager einen Mitarbeiter anhand von Schlüsselvariablen bewerten, einschließlich Professionalität, Genauigkeit, Aktualität und letztendlich, ob der Mitarbeiter die Frage beantwortet oder das Problem gelöst hat. Darüber hinaus kann das Kundendienst-Management-Training den Managern beibringen, wie sie die Bewertungen mit den Mitarbeitern besprechen können. Durch Schulungen kann der Manager lernen, die Fähigkeiten eines Vertreters zu entwickeln, um verschiedene Schwächen zu überwinden, einschließlich des Lernens, Fragen direkter zu beantworten.
Probleme lösen
Kundendienstmanager müssen durch Schulungen lernen, wie sie die Gesamtleistung ihrer Abteilung bewerten können. Beispielsweise verwalten einige Kundendienstmanager, die Probleme telefonisch behandeln, Anrufausdruckblätter. Der Kundendienstmitarbeiter zeichnet seinen Anruf direkt am Computer auf. Wenn ein Manager zu viele ungelöste Anrufe für einen Mitarbeiter sieht, sollte er versuchen, das Hauptproblem zu lokalisieren. Wenn Kundendienstmitarbeiter nicht in der Lage sind, mehr technische Anrufe zu beantworten, muss sie möglicherweise technisch orientierte Mitarbeiter einstellen. Eine weitere Option ist die Erstellung verschiedener Ebenen für den Kundenservice, wobei die erste Ebene grundlegender ist und die Ebenen zwei und drei vom technischen Support beantwortet werden.